免费试用
博客
全国范围内的顾客提供与软件产品相关的管理咨询、
实施、培训与运维服务
联络中心:仅30秒的客服电话正在造成经济损失
时间:2019-03-13点击:445

对于公司来说,客户经常遇到的许多“小问题”并不罕见。订单没有按时交货,手册中的步骤不清楚,或者发票不正确。它们的特点通常是较小的,因为它们对客户的影响相对较小,并且不需要客户服务代理进行大量的工作。客户拿起电话,开始在线聊天,发送电子邮件,甚至使用自助服务来获得他们的答案。这是对所有参与者的快速交互。问题是这些问题真的不是那么微不足道。俗话说:“压垮骆驼的最后一根稻草”。是的,简短的电话、电子邮件或聊天有一些不太明显的成本。事实上,常见的客户问题最终会造成更大的损失,并破坏公司的成功。

微信图片_20190306162809.jpg

运营成本

与接听电话,电子邮件和聊天相关的硬成本因企业而异。大多数公司都将其计算为每次互动成本或每分钟成本,这是基于固定成本(如基础设施)和可变成本(如员工工资)的组合。对于30秒的互动,成本似乎很小。

简单问题通常还包括客户与客户服务部门的大量联系。这意味着它们往往构成电话,电子邮件和聊天的大部分内容。尽管单独处理的成本很低,但问题在于体积倍增效应。

虽然运营成本易于计算,但接下来两个领域的成本可能更难以计算。因此,他们甚至可能不被考虑--即使他们会对业务构成更高的风险。

消极的客户体验

虽然客户可能会收到快速回答,但在使用产品或服务的客户旅程中仍然存在争议。客户理所当然地希望获得轻松的体验,而不是面对挑战,并被迫抽出时间来寻求解决方案。当客户遇到类似的不便时,他们会开始重新评估产品或服务是否真正满足他们的需求,并可能开始从新的提供商那里购物。他们也不太可能向其他客户提供积极的评论和推荐。

小问题的数量也对其他客户的体验造成附带损害。尽管处理时间很短,但这些问题的数量可能会给不太常见或更复杂问题的客户造成瓶颈。因此,由于座席被捆绑,他们必须等待更长时间才能获得解决方案。

座席影响

一线客户服务座席的工作很艰巨。作为公司的面子和声音,他们必须专业,高效地解决客户问题。虽然有些人可能会在简单问题上享受快速转变,但这些类型的问题可能会以不太积极的方式影响他们。

首先,他们可能会感到无聊和沮丧。如果他们的大部分电话,电子邮件和聊天都是重复和平凡的,那么他们可能听起来很无聊并且与客户脱离接触。无聊和脱离从未在客户满意度调查中得分很高。

其次,他们骄傲的自信可能会在逐渐减少。如果数以百计的客户一遍又一遍地遇到同样的问题,但没有采取任何措施扭转局面,他们可能会对工作感到不满。

拥有良好客户服务技能的员工很难找到。无聊,沮丧和缺乏自豪感的座席可能会选择到其他地方寻找工作。保留率降低会导致培训成本增加,员工整体知识和技能降低,从而降低效率和客户满意度。

来吧,小小的努力可以带来巨大的效果

在许多情况下,小问题会被忽略,因为它们似乎微不足道。然而,就像单根稻草一样,它们具有重量,如果不加以监控,它们可以从可管理变为禁用。对于客户问题也是如此。

当然,并非所有问题都可以得到解决。回想起目前“货架上”的产品来解决手册中不明确的行为可能没有意义。有意义的是立即生成修订版本并用它替换未发货的库存。相比之下,销毁旧手册的成本很小。

仔细查看每天进入您的联络中心的那些小问题。虽然每个人都可能不存在永久解决方案,但要确定问题的根本原因。通过永久解决这些问题,可以消除运营,客户和员工成本(可计算和不可估量),从而守住的不仅仅是底线。

声明:文章源自CTI论坛

作者:保罗·塞尔比(Paul Selby)

原文网址

http://customerthink.com/those-30-second-customer-service-calls-are-costing-a-fortune/

推荐文章
相关推荐
15 天全功能免费体验,0成本体验联信志诚客服带来的改变
电话沟通
预约演示
获取资料
返回顶部
3秒免费获取专属解决方案
版权所有 © 2006-2026 北京联信志诚信息技术秒速时时彩 京ICP备09059868号-1 京公网安备11010802017701
秒速时时彩网上投注 秒速时时彩投注平台 秒速时时彩投注平台 秒速时时彩投注平台 秒速时时彩注册网站 秒速时时彩 快乐赛车投注平台 快乐赛车开奖 快乐赛车投注网站 快乐赛车开户平台