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客户服务中的机器人应该模仿人类吗?
时间:2019-03-06点击:3004

Aspect Software的Stephen Ball讨论了客户如何越来越习惯于在客户服务中使用仿人机器人。  

随着具有机器学习功能的先进技术变得越来越普遍,普通大众越来越习惯于与这些类型的技术和虚拟助手(如亚马逊Alexa和GoogleHome)进行交互,更多的组织正在研究如何将这些创新融入到客户服务功能。

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但是,公众如何看待这些技术,他们是否愿意与Google双工式机器人客户服务代表进行沟通?

我们最近进行的研究发现,超过一半的消费者(52%)愿意与客户服务机器人进行沟通,该机器人通过电话模拟人类行为,表明人们越来越多地接受客户服务中类似人的技术。

但是,对此仍存在一些保留和担忧,尤其是这将对人类座席的作用产生的影响。

该调查对来自英国各地的2,000名消费者进行了调查,结果显示,27%的人愿意与谷歌双工式机器人客户服务代表打交道,对于年龄在16-24岁之间的客户,这一比例上升至38%。

然而,超过四成(43%)的人表示他们对这种技术不太满意,21%的人表示他们更喜欢不同的沟通方式,22%的人说他们面对人类模仿技术时会感到不安。

这突出了在采用新的客户服务渠道时保持平衡的重要性,以及消费者广泛偏好的明智之处。

GoogleDuplex等技术显然有可能在客户服务领域留下自己的印记,特别是在年轻一代中。然而,对这种技术的大量怀疑仍然存在,特别是在老一代人中,因此组织必须缓和这种增加机器人和自动化使用的愿望,同时需要满足其整个客户群的偏好。

当被问及在自动客户服务体验中他们认为可接受的技术使用时,30%的人表示他们希望看到技术和人力输入的结合,技术用于帮助人类座席更有效地完成工作。

此外,38%的受访者表示,他们希望所有客户服务都由人类执行,当考虑到55岁及以上的人时,这一数字上升到44%。

这些数据表明,就客户服务而言,尽管存在技术及其改善许多人体验的能力,但人的触觉远未消亡。

自动化和自助服务可以大大提高组织的客户服务效率,并为客户提供更多选择,但同样重要的是能够向消费者保证当他们需要时,可以为他们安排人工客服代表。

斯蒂芬·鲍尔(Stephen Ball)

建立一个成功的客户体验是为了实现平衡:将大多数客户归入某个特定类别是短视的,因此要应始终考虑个人需求。

像GoogleDuplex这样的技术具有很大的潜力,但前提是它们的实施不会牺牲消费者的通信渠道选择。区别于客户服务的角度是了解任何客户交互背后的背景,并采用全渠道方法以适应每个人。

 

声明:文章源自CTI论坛

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